绍兴：智慧民意感知体系为群众需求精准“号脉”
浙江绍兴市民吕先生在一次矛盾纠纷案处置完后，接到了“回访评价”短信，他选择了“不满意”，因为有心结：自己吃亏好像更多，为什么双方处罚一样？收到问题反馈后，绍兴市公安局越城分局府山派出所的值班领导立即对吕先生进行了回访，耐心听取了吕先生的意见和建议后，解释了相关法律法规，告知双方的违法性是一样的。“没想到你们还会专门来向我解释，是我之前误会了。”接到第二次电话回访时，吕先生选择了“满意”。
从“不满意”到“满意”，这个看似简单的转变背后，凝结的是绍兴公安近两年来的默默付出。绍兴公安依托全省首创的智慧民意感知体系，精准感知老百姓实际需求，架起沟通的“桥梁”，将知情权、参与权、评判权“还”给老百姓。
建立执法社会化评价机制
“您好，请问您在案件回访时，选择了不满意，有什么建议吗？”记者进入精准感知民意的“大脑”所在——绍兴市公安局智慧民意感知中心，5、6名工作人员正在进行回访，电话那头，正是在短信回访时选择了不满意的当事人。对于这些工作人员来说，每天听的最多的便是“唠叨”。
“你别小看这些‘唠叨’，这是老百姓最直接、最真实的需求。”绍兴市公安局网上办事服务中心主任金晓玉介绍，2018年，绍兴市群众满意度为98.57%，创历史新高，但欠缺的1.43%到底是什么？
根据大量的民意调查，绍兴警方发现，大多数问题的症结所在，大约可以归纳为：沟通不足。
找到症结，对症下药。今年，绍兴警方在访评公安办事服务事项的基础上，建立执法社会化评价机制，对110接处警、现场勘查、案件办理、事故处理等执法环节开展全领域、全环节、全方位的社会化访评，案件当事人有了“评价”的权力和“沟通”的渠道，可以对民警执法活动是否公正、规范、高效等各方面进行评判。
让每个执法环节都接受群众监督
“让民警在阳光下执法，不仅要结果公正，还要过程公正，特别是在告知程序上，需要及时和老百姓沟通。”绍兴市公安局柯桥分局福全派出所教导员钱旭东在处理完一起“不满意件”后说。
这起“不满意件”，源于一个寻狗求助。民警通过侦查锁定嫌疑人沈某，并及时进行传唤，但因沈某不在家，未传唤到案。当天下午，沈某至福全派出所投案自首。
案件办结后的回访，受害人劳先生对结果并不满意。钱旭东接到“不满意”工单时，还愣了一下神：劳先生觉得民警在办案过程中未尽到充分的告知义务，特别对沈某的自首认定提出了异议。
“老百姓有知情权，他们需要了解自己的案子具体是怎么办理的。”钱旭东说，他和副所长章庆庆负责跟进、调查后，立即开展自查自纠。
钱旭东还专门向劳先生开展了一次案件说理，将民警上门抓捕的视频，以及沈某投案自首的视频监控给劳先生看，说明确系沈某自行投案，从轻处罚有充分的法律依据，民警在执法过程中并不存在徇私的行为。
在经过一系列的解释和沟通后，劳先生充分了解了民警的工作，并表示了理解和肯定，在二次回访中给出了“满意”的评价。事后，劳先生还特意制作了一面锦旗和两个自己篆刻的“福”字，送到福全派出所。
“公安机关在执法过程中，只有主动把执法评判权、监督权交给案件当事人、受害人，才能让人民群众在每一起案件办理、每一件事情处理中感受到公平正义。”绍兴市公安局法制支队支队长蒋明介绍。
评价权“外放”的模式，给基层公安机关带来了不小的挑战。绍兴市反欺诈中心的民警刘宇坦言，一般被盗、抢、骗的老百姓，最关注的并不是公安是否抓到人，而是——“我的钱、东西能不能追回来？”
“如果拿不到钱，当事人心里也不舒服，当然不会满意。我们只能尽量告知他们案件进展情况。”刘宇说。
今年2月，绍兴的许先生被冒充公检法的犯罪分子诈骗，他从凌晨开始汇款，将150万元分30余次，汇到对方30多张不同的银行卡里。等许先生反应过来时，天已大亮。
好在绍兴市反欺诈中心是24小时值班，立即进行了止损，冻结了大部分银行卡。然而，这些银行卡大部分是地方性的商业银行，远在云南、新疆、内蒙古等地。
“要将冻结的钱原路返还，我们需要去当地沟通。”刘宇说，这中间的流程有多复杂和困难，他们很难告知老百姓，只能尽量帮忙“追钱”。他和许先生加了微信，每次去当地办完手续，都会告知一声：“这两天注意查收到款。”
老百姓有了“评价权”，对民警们来说，既是压力，也是动力，这将“倒逼”民警在执法办案中更加公平高效。如何让这股“动力”更加持久？绍兴市公安机关烧了“三把火”。
今年以来，围绕执法办案责任落实、监督管理等方面，绍兴市公安机关共出台39个相关执法制度，特别是对群众关注的案件，量身定制“操作手册”；在“越警管家”平台为一线警务人员提供“百科全书式”的执法执勤操作指引，为基层提供了强有力的执法支撑。同时，对群众恶意投诉或投诉不实的，及时为民警维权。
执法能力的提升，让基层一线民警经历最初的压力后，尝到了规范化执法的甜头。根据第三方测评，今年上半年全市群众对公安工作满意度达98.66%，为近五年同期最高值，案件质量明显提升，群众对执法办案的投诉率大幅下降。
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